La dernière solution de Qualtrics CustomerXM place la voix des salariés au centre du programme d’expérience client de l’entreprise. Elle permet de hiérarchiser, de mettre en évidence les éléments des commentaires qui reviennent le plus souvent, et d’aider les équipes concernées à prendre les mesures nécessaires pour améliorer l’expérience du client.
Paris, le 15 janvier 2020 - Qualtrics, le leader de l’expérience client et créateur de l’expérience management (XM), annonce le lancement de Frontline Feedback au sein de Qualtrics Customer XMTM. Frontline Feedback est un nouvel outil de collaboration qui aide les leaders de l’expérience client (CX) à collecter, hiérarchiser et agir sur les retours clients, salariés et produit, en plaçant la voix des salariés au coeur du programme d’expérience client (CX).
L’une des ressources les moins exploitées, et pourtant redoutablement efficace, d’une organisation sont les employés en première ligne, les salariés qui travaillent au plus près des consommateurs et qui les comprennent le mieux. Selon une étude réalisée par Qualtrics XM Institute, les salariés en première ligne d’une entreprise sont les mieux placés pour aider leur employeur à créer une culture davantage orientée client. Les collaborateurs travaillant dans des centres d’appel ou dans des magasins physiques sont souvent les plus efficaces pour recueillir un large éventail d’expériences client et d’interactions et ainsi, aider leur entreprise à améliorer un produit et travailler sur la perception que les clients ont de la marque.
“Frontline Feedback est une fonctionnalité de la solution Qualtrics particulièrement intéressante”, déclare Tim Aulph, Analyste des Systèmes d’information du service client, chez North American Bancard. “Nous sommes ravis de mettre cet outil à disposition de notre équipe du service client, pour permettre aux salariés les plus proches du client de partager leurs idées et d’améliorer notre capacité à répondre au mieux aux besoins des consommateurs et à leurs attentes.”
Ainsi, avec la solution Frontline Feedback, les entreprises vont pouvoir :
● Engager les salariés et les parties prenantes en les aidant à identifier les écarts d’expérience client et ainsi, contribuer à créer une culture davantage orientée client
● Permettre aux salariés de donner leur avis sur l’expérience client, employé et produit, en utilisant les canaux qu’ils préfèrent, remplaçant les méthodes de collecte manuelles et traditionnelles
● Prioriser les commentaires, révéler les informations cachées à l’aide d’outils d’analyse sémantique et proposer aux équipes travaillant sur les projets concernés de prendre les actions nécessaires
● Encourager la collaboration et stimuler la réflexion au travers de fonctionnalités d’abonnement, de commentaires et de votes
● Répondre aux problématiques soulevées dans les feedbacks en permettant aux employés de prendre les actions nécessaires sur les thèmes et les tendances les plus suivis
“Les clients ont, plus que jamais, de grandes attentes vis-à-vis des marques. Frontline Feedback est la solution la plus efficace pour aider les entreprises à offrir un nouveau type d’expérience client en trouvant des moyens pertinents de non seulement répondre aux besoins des consommateurs, mais de dépasser leurs attentes.” affirme Rupali Jain, Directeur produit pour CustomerXM, Qualtrics. “Cette approche “de l’extérieur vers l’intérieur” de l’optimisation de votre programme CX permet d’engager les salariés pour aider les entreprises à réduire les écarts d’expérience client, améliorer les expériences produit et tenir leur promesse de marque.”
Qualtrics CustomerXM permet aux entreprises de prédire, d’offrir, de mesurer et de répondre spécifiquement aux besoins des consommateurs afin d’améliorer l’expérience client et d’impacter les résultats clés de l’entreprise, tels que la valeur client, l’acquisition et la rétention. Qu’il s’agisse d’expériences sur mobile ou sur le web, de magasins physiques, ou d’interactions avec le service client, Qualtrics aide les marques à générer des résultats financiers immédiats et à créer de la valeur sur le long terme. Les entreprises de plus de 100 pays utilisent Qualtrics pour réduire l’écart entre l’expérience attendue par les clients et celle effectivement reçue.
Frontline Feedback est actuellement disponible pour toutes les entreprises utilisant Qualtrics CustomerXM.